为政府分忧,为百姓解难
2019-03-26 来源:

  牡丹晚报全媒体记者 敏静

  市长公开电话受理中心成立于2003年3月19日,12345这个热线号码至今已开通16年。16年来,市长公开电话受理中心共受理群众来话、短信、微信、微博留言、市长信箱、人民网地方领导留言板留言419.7万件,形成《市长公开电话处理单》65.9万件。办结率100%,回访满意率达98%以上。

  热线关注和解决了一大批群众遇到的热点难点问题

  3月25日,牡丹晚报全媒体记者从市长公开电话受理中心获悉,“市长热线”成立之初,只有一部电话、两个机动人员,只负责接听转办。后来,根据群众需要,市长公开电话受理中心从一部电话发展到8部、20部,到现在是60部,接听人员由2名发展到8名、20名,到现在是一百余名;从原来的只转办接听,到现在的接听转办、督办、回访。至今,市直各部门、各县区、各乡镇办事处,都成立了专职人员和专职机构,也拥有了电话、短信、微博、微信、市长信箱、人民网留言、省级热线转件等七位一体的受理渠道。

  说起热线成立后接听的第一位群众来电,市政府办公室原调研员、市长公开电话受理中心原主任赵东清仍记忆犹新。“市长热线开办的当天,有群众反映刘民路铁路立交桥积水数米深,群众很长时间不能正常通行,铁路桥以南的群众到城区上学、就业要越过铁路线,当市政府主要领导了解情况后,立即连夜现场办公,及时组织交通、公路等有关领导现场解决问题。”赵东清说,16年来,热线关注和解决了一大批群众遇到的热点和难点问题,真正做到了“为政府分忧,为百姓解难”。

  “有一位群众想不开,想喝药自杀。”赵东清回忆,数年前,一位群众排拨打12345表示欲轻生,市长公开电话受理中心了解情况后,及时与110、120及当地公安部门进行联动,接话员通过与来电人的沟通,稳定其情绪。其他部门工作人员及时赶到反映人家中,通过这次的联合行动,挽救了一个鲜活的生命。

  56个坐席24小时不间断接听,年受理量首次突破60万件

  据市长公开电话受理中心副主任李颖慧介绍,2014年,根据相关要求,市长公开电话受理中心实现了“扩容提质”。16年前,热线仅有几位工作人员在工作时间的8小时内接听,现在,热线话务员达到了102人的规模;热线刚成立时,每天的话务量仅有个位数,而现在每天接听2000余个群众来电。

  目前,市长公开电话受理中心 56个坐席 24小时不间断人工接听,年受理量首次突破 60万件。

责任编辑: sa 作者:

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